「接客」と「自分の経験を語る」ことの違い
名古屋市の天体望遠鏡専門ショップ「スコーピオ」の店長日記ブログに「大変恐縮ですが、当店の常連様へお願いです。」というエントリが掲載されています。
「自分の経験談を語る」ことは「接客」とは違う。 https://t.co/PBR0exnE86
— 天リフ編集部 (@tenmonReflexion) July 30, 2018
店長日記 天文ショップ スコーピオ・大変恐縮ですが、当店の常連様へお願いです。
http://tele-scorpio.jugem.jp/?eid=3
実はいままでにも店舗に滞在される常連様に、何度かとても心苦しい同じお願いをしています。
「当店に来店のお客様に接客しないでください」
常連様へのこのお願いは店長としてはとても心苦しいです。
ご好意で天文好きの方へお話されているのがわかっているだけにとても辛いです。
なぜこんなお願いをしているのかというと、その接客に「お客様の要望の実現」が含まれていないからです。
天文趣味に限らず、趣味性の深い分野の専門ショップでは「常連」が店舗に滞在されることが多くなります。そこに常連でないお客様が入らしたときに起きること。常連は自らの経験を良かれと思ってそれを語る。そこには「お客様の要望」の解決ではなく、常連客の「語りたいこと」だけが。
天文を始めようと思った方が数名のベテランにアドバイスを求めるとわけがわからなくなるのは、始めたい方の要望よりもベテランがいいと思ったものをすすめるからです。
接客とは何か。お客様の顕在的なニーズから潜在的なニーズを想定しそれをお客様とキャッチボールすることでより最適な解決を提案すること。そして、その結果商品を購入いただき、店舗のビジネスを回すこと。
編集子はスコーピオを経営する店長様とお話したことがありますが、まさにこのような「接客＝サポート」を実現したくてこのお店を始められたと伺いました。
今回スコーピオから発せられたメッセージは、苦渋のものであったと推察します。開店してまだ日の浅いスコーピオを支えてきたのはまさにこれらの常連様であり、それらの常連様もまた天文を愛し、よかれと思っての行動だからです。
しかし、編集子はこのメッセージを全面的に支持します。全ての「ベテラン」の方々にこのメッセージをお読み頂きたいと思います。
https://reflexions.jp/tenref/orig/2018/07/30/5926/「接客」と「自分の経験を語る」ことの違いhttps://reflexions.jp/tenref/orig/wp-content/uploads/sites/4/2018/07/sc-1024x369.jpghttps://reflexions.jp/tenref/orig/wp-content/uploads/sites/4/2018/07/sc-150x150.jpg天文コラム名古屋市の天体望遠鏡専門ショップ「スコーピオ」の店長日記ブログに「大変恐縮ですが、当店の常連様へお願いです。」というエントリが掲載されています。
https://twitter.com/tenmonReflexion/status/1023729537039749121
店長日記 天文ショップ スコーピオ・大変恐縮ですが、当店の常連様へお願いです。
http://tele-scorpio.jugem.jp/?eid=3
実はいままでにも店舗に滞在される常連様に、何度かとても心苦しい同じお願いをしています。
「当店に来店のお客様に接客しないでください」
常連様へのこのお願いは店長としてはとても心苦しいです。
ご好意で天文好きの方へお話されているのがわかっているだけにとても辛いです。
なぜこんなお願いをしているのかというと、その接客に「お客様の要望の実現」が含まれていないからです。
天文趣味に限らず、趣味性の深い分野の専門ショップでは「常連」が店舗に滞在されることが多くなります。そこに常連でないお客様が入らしたときに起きること。常連は自らの経験を良かれと思ってそれを語る。そこには「お客様の要望」の解決ではなく、常連客の「語りたいこと」だけが。
天文を始めようと思った方が数名のベテランにアドバイスを求めるとわけがわからなくなるのは、始めたい方の要望よりもベテランがいいと思ったものをすすめるからです。
接客とは何か。お客様の顕在的なニーズから潜在的なニーズを想定しそれをお客様とキャッチボールすることでより最適な解決を提案すること。そして、その結果商品を購入いただき、店舗のビジネスを回すこと。
https://reflexions.jp/tenref/orig/2018/05/31/5177/
編集子はスコーピオを経営する店長様とお話したことがありますが、まさにこのような「接客＝サポート」を実現したくてこのお店を始められたと伺いました。
今回スコーピオから発せられたメッセージは、苦渋のものであったと推察します。開店してまだ日の浅いスコーピオを支えてきたのはまさにこれらの常連様であり、それらの常連様もまた天文を愛し、よかれと思っての行動だからです。
しかし、編集子はこのメッセージを全面的に支持します。全ての「ベテラン」の方々にこのメッセージをお読み頂きたいと思います。
編集部山口
千宗kojiro7inukai@gmail.comAdministrator天文リフレクションズ編集長です。天リフOriginal
ベテランのものです。
スコーピオさんのメッセージに驚きました。まさか「接客」をしている常連さんがいるとは。
私も10年ほど前までは天文ショップをいろいろ歩き回っていました。
どのお店にも常連さんがいらっしゃいましたが、「接客」行為をしている人は私の記憶の中ではいらっしゃらなかったです。その頃の常連客は、あくまでもお店のご主人か従業員の方とお話をしたり、製品を購入する以外にはなかったですね。最近はこのような方がいらっしゃるのですか。
言うまでもなく常連客はあくまでも「客」です。当然ながら「接客」はお店の経営者か従業員の仕事です。
勿論、良いもの(自分が良いと思うもの)を勧めたくなるのはベテランの性であり気持ちはわかります。が、それはお店の中ですることではあり得ません。必要ならば執筆活動や、SNSの場などで発信すれば良いことなのではないかと思います。どうしても「接客」をしたければそのお店に就職し、ご主人の経営方針のもと行うしかないでしょう。